主题：窗口人员“全岗通” 服务群众更精准

近年来，上海市崇明区医保中心秉承“以人为本，至善至诚”的医保服务宗旨，创新施行“标准化+”新模式，把“标准化”建设作为服务群众的新突破口，在创建便民快捷的医保服务标准体系上下功夫，全力打造“阳光医保，温暖三岛” 服务品牌。崇明区医保中心曾3次被人社部评为全国优质服务窗口，并先后获得上海市模范集体、上海市巾帼文明岗和上海市标准化工作先进集体等多项荣誉。

　　“标准化+”管理制度体系更规范

　　多年来， 崇明区医保中心从规范化服务起步， 努力向标准化服务方向发展， 结合公共服务新特点和本区医保服务实际， 把标准化理念和方法应用到医保管理和经办服务的各方面。

　　为了提供更好服务，追求更高品质，崇明区医保中心将标准化融入日常管理的每个细节，提升服务质量。在内部管理上，编写涵盖内部规范、岗位标准、操作流程、公开信息等内容的员工手册，作为医保职工的工具书，确保业务办理精准到位；在日常监管上，建立工作日志制度，坚持做到日清日结、日查日纠、周结周划、月查月评；在绩效管理上，实行服务质量和业务质量双考核，将标准化作为衡量工作的基本标尺和考核依据，用标准化提升工作质量。他们还坚持落实窗口服务满意度回访机制，多年来医保服务满意率一直保持在100％。通过“标准化+精细化”管理，该中心有力地提升了医保工作质量，更精准地为群众提供服务。

　　崇明区医保中心以优化服务流程为抓手，整合窗口服务资源，提高服务效率，提升服务水平。他们编写了《医疗保险一本通》宣传手册，用通俗易懂的语言将医保业务经办流程细化为84道问答题，让群众一看就懂；在服务过程、系统操作、业务表格、资料保存标准化的基础上，转变服务模式，实现了“一门式”服务向“一口式”服务的成功转变。现在，窗口每一位工作人员已从过去“一岗通”转化为 “全岗通”，工作人员业务水平大幅提升，有效解决了窗口服务量不均衡的问题。群众办理医保业务实现随到随办，服务更优质、便民、高效。

　　“标准化+”创新业务工作更高效

　　崇明区医保中心坚持以问题为导向，在实践中创设独具特色的服务标准及工作方法，不断提升工作质量与效率。

　　该中心结合廉政风险防控工作，排查出医保待遇审核、窗口零星报销审核等方面存在的潜在风险点，制定了涉及乡镇医保服务的9项服务提供标准，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。

　　在窗口经办服务过程中，崇明区医保中心要求工作人员严格遵循“简单、准确、高效”的工作方法，创造了“三查七对”操作法（即一查参保人员信息、二查票据真实性、三查时效性；一对姓名、二对日期、三对金额、四对材料完整性、 五对凭证信息、六对邮寄信息、七对签字），确保窗口经办工作无差错。

　　崇明区医保中心还以标准化建设为基础，扎实推进单位文化建设，不断增强医保团队凝聚力。他们数年如一日，坚持落实每日文明晨会制度，由一线职工轮流主讲，设置医保业务讲评、作风建设提醒、工作感悟分享等环节；在全区医保服务窗口开展“满意在窗口，责任在心中”主题实践活动，引领评选各层级医保服务明星，营造争当优秀职工的创先争优氛围。

　　“标准化+”服务服务举措更便民

　　多年来，通过严格、规范、扎实的标准化建设，崇明区医保中心进一步推动了“阳光医保，温暖三岛”品牌化服务水平的提升。

　　该中心以创优服务为目标，坚持“三早”服务，提早30分钟开门、工作人员提早15分钟做好上岗前准备、提前3分钟对外服务。 推行 “一招呼、二连续、三尊重”服务法，对群众诉求“有理推定”、群众困难 “有解推定”、群众意见“有过推定”，做到态度尽量好一点、 语速尽量慢一点、查询尽量仔细点、工作尽量主动点。

　　延伸服务解民忧。他们率先在本区8个重点乡镇推出医保卡制作点、在区级综合性医院和偏远地区的一级医疗机构都设置了就医记录册办理点，零距离服务，方便群众办事。截至目前，群众已通过乡镇医保服务点办理医保卡8000多张，通过定点医疗机构办理就医记录册1500多本。

　　他们还成立一支70多人的医保志愿者服务队，与102名孤寡独居老人签约结对，真情开展“三上门”和“三必访”。两年来，共开展医保政策咨询活动20多场次，发放 《医保服务一本通》3万多本， 宣传单页20多万份，帮扶困难对象200多人次，温暖了众多参保人员的心。

　　医保窗口有限，真情服务无限。在今后的工作中，崇明区医保中心的同志将继续坚持科学、规范、创新的工作思路，不断开创“阳光医保”服务新境界。